電話恐怖症になる若者が増えています。自宅の電話は取らなくていいと言われていることもあるため、電話そのものに慣れていないことも多いようです。
新入社員や転職により環境が変わり、うすうすは感じてたけど、いずれ自分も電話を取ることになるんだろうなとビクビクしている人もいるでしょう。
まともに電話対応を教えてないのに「明日から電話取ってみようか」と無責任なことを言う上司もいます。ハッキリ言って電話取るのイヤですよね。
電話を取ることがイヤすぎて会社に行きたくなくなり、会社を辞めたくなる人もいるでしょう。
この記事では、電話対応を克服するコツについて書いています。
苦手意識のある人には想像できないかもしれませんが、上手く克服すれば電話を取ることが楽しくなり、かかってくる電話を減らす方法もご紹介しています。
- 電話対応の苦手意識をなくしたい
- 電話の件数を減らす方法を知りたい
- 電話対応が苦痛なので克服の仕方を知りたい
体験談も書いていますので、ぜひ最後まで読んでくださいね！
複数の会社で10年以上一般事務の仕事をしていたので、電話対応もしてきました。一般顧客の電話対応やコールセンターに勤めていたこともあります。
電話対応が苦手な人の特徴
まずは電話対応が苦手な人の特徴を確認しましょう。
なぜ苦手なのかを把握することで、克服する方法が見えてきます。
電話を取る機会がない
冒頭でも触れましたが、固定電話にかかってくる電話を取り対応することが減っている人も多いです。
スマホでのやりとりも電話ではなく、LINEでチャットのようにやりとりする人も多いでしょう。
相手の要望をしっかり聞く機会が減ったことから一般的な電話対応も難易度が上がっていますね。
周りの反応が気になる
勤務している会社の環境にもよりますが、周りに数名いると自分が対応している声を周囲に聞かれます。最初はこれがかなりのプレッシャーに感じますよね。
常にテストされているような気分になることも。
周りを気にしはじめてしまうと、電話の相手の話しが入ってこないこともありますよね。
話し言葉に不安がある
電話対応が苦手な人の特徴として、敬語を使いこなせているかなど、自分自身の話し言葉に不安を感じることがあります。
おかしな言葉遣いになってしまい、真っ赤な顔をすることも新人あるあるでしょう。
会社名や商品名が横文字だとカミカミになってしまうこともありますね。
電話対応以外の作業も大変
電話対応をしている人は、電話対応だけをしていないことが多いです。
「〇✕の作業をしつつ、電話が鳴ったら取ってね」というケースが普通にあります。
作業のほうが大変なときに電話がなると「きぃぃぃ！」となることも。
キャパオーバーになってしまうと大きなミスにつながりかねません。
テンパりやすい
電話の内容がどう対応していいのかさっぱりだと真っ白になり、テンパってしまうこともあります。
電話に慣れておらず、経験が浅いうちは何度も真っ白になることも。
電話対応が苦手な人の特徴として経験不足が大きいでしょう。
電話対応を克服する7つのコツ
電話対応を克服する7つのコツをご紹介します。
電話対応は1日あたりの対応回数にもよりますが、ある程度時間が経過すれば苦痛なく対応できるようになります。
慣れてくると電話対応が楽しくなることもあるでしょう。
- 電話機の使い方を確認する
- まずはしっかり聞き取る
- 発声練習をする
- どんな電話があったのか記録する
- かかってくる電話を減らす方法
- 電話に慣れる
- なぜ失敗したのか考え次回に活かす
電話機の使い方を確認する
意外と電話機の使い方の説明書を見る人は少ないです。
電話機の裏などに品番が書いてあるので、その品番を打ち込んで検索すると説明書が出てきます。
電話対応を教えてくれた先輩が知っていればきいてみるか、自分で使い方を調べるのも1つの方法です。
以下のようなことを確認しましょう。
- 音量調整の仕方
- 取次操作方法
- 着信履歴の見方
- 再送の仕方
電話相手の声が聞き取りにくいときがあるので、音量調整の仕方を確認しましょう。
電話の操作方法をマスターすることで不安は少し軽減できます。
まずはしっかり聞き取る
まずはしっかりと電話相手の目的を聞き取り状況を把握できるようになりましょう。
極端に話すのが早い人に「もう少しゆっくり話してくれませんか」とは言えません。
1番まずいのは、相手の言っていることが分からずに分からないまま対応してしまうことです。一気にたくさんのことを話してきた場合は、復唱して確認するようにしましょう。
発声練習をする
あなたが言ったことが正確に伝わっていないと電話相手は、間違ったことをしてしまうこともあるでしょう。
場合によっては会社として大変なことになりかねないです。
電話対応を始めたばかりの頃は、自宅にいるときなど周りに人がいないときに発声練習をするのも大事。
勤務時間でもないのにそんなことやるかよ！と思われるかもしれませんが、電話対応のスキルは今の会社を辞めてもあなた自身のスキルとして今後も使えます。
ぜひ早めにマスターしましょう。
どんな電話があったのか記録する
業務に少し余裕があれば、どんな電話があったのか記録していくのもオススメです。
記録する内容は以下の通りです。
- 日付と時間
会社名
問い合わせ内容 - 取次先の部署or担当者
企業同士の電話だと、ある程度問い合わせ内容も決まっていることもあるでしょう。
決まっている問い合わせ内容は、慣れてくれば対応できることが多いので、イレギュラーなことだけを記録するのが良いです。
データがある程度集まってくると安心できるようになってきますよ。
電話に慣れる
電話が苦手な人はすでに先輩に「慣れていこうね」と言われているかもしれません。
電話を取り始めたとき、苦手で取りたくないのに「慣れていこう」などと言われると地獄ですよね。
しかし慣れの部分が電話対応に大きいことは事実です。
緊張しやすい人はとくに慣れることが重要で、件数をこなしていくことで対応方法が自分のなかでマニュアル化されてきます。
率先してどんどん電話を取ることで、2ヶ月、3ヶ月と経過すると「なんか電話取るの普通になってきたかも」となるときがきます。
電話に慣れると今までなんで電話対応が苦痛に感じてたんだろ、となると仕事が楽しくなってくるでしょう。
かかってくる電話を減らす方法
上級者向けの電話対応になりますが、かかってくる電話を減らす方法があります。
代表電話対応している場合とくに有効ですが、取次先の部署への直通番号を教えるのです。
注意点として電話対応を教えてくれる先輩がいる場合は、直通番号を教えていいか確認しましょう。
毎回お断りしているセールスの電話などは、「申し訳ございません。おつなぎしないように言われております」と回答すると、こちらの会社が電話リストから消されてかかってこないことも。
電話に慣れてきたら、かかってくる電話を減らす方法を模索してみましょう。
なぜ失敗したのか考える
電話対応を克服するコツとして、まずい電話対応をしてしまったときに失敗した原因をしっかり整理しておきましょう。
どう対応すれば正解だったのか、振り返るようにして次の電話対応に備えるのです。
最初は失敗ばかりでしんどいこともあるかもしれませんが、なぜミスしてしまうのかを1つ1つ考えて改善していきましょう。
対応に困る例と対応方法
対応に困る問い合わせもありますよね。
とくに対応が悩ましかった2つをご紹介します。
セールスへの対応
商品や作業現場のことに詳しくないと対応しきれないこともあります。
最近だと「業務の自動化について」「経理ソフトの導入について」などの問い合わせがあったり。
担当部署に確認し必要ないことが確認できたら「現在使っているシステムがありますので」などの対応をするとかかってこなくなることも。
社長いますかの対応
経営陣に直接かかってきた電話対応に困ることもあります。
先輩につないで良いか確認するか、1度つないでみて対応してくれそうになければこちらで断っても良いでしょう。
注意点としては、相手がどんな人か十分確認が必要です。
電話対応の見本
以下の動画は参考になる動画ですが、一般顧客の電話があまりかかってこない会社の場合だとそれほど参考にならないかもしれませんね。
テンプレートが使いにくい場合
動画にある「〇〇様のお気持ちよく分かります」という対応ですが、これは新卒の新入社員や最近入社したばかりの人がこんな対応はまずできないでしょう。
なぜなら周りで電話対応を聞いている同僚や上司から「お前が気持ち分かるわけないやん」と突っ込まれるからです。
クレームの電話を受けた場合は「〇〇ということですね。大変ご迷惑、ご不便おかけして申し訳ございません」という具合に一旦受け止めて対応策をこちらから提案するようにしましょう。自分で判断が難しく対応策を提案できない場合は、対応方法を上司に確認するのです。
会社や部署によって対応レベルが異なる
一般のお客様と法人など電話対応も幅が広く、対応の種類によって電話対応者が求められるレベルも変わりますよね。
作業現場にある事務所などは、社内の内線や業者さんとのやりとりがメインなど。
勤務している会社や部署によって対応レベルが異なるので、適切な対応ができていれば問題ないでしょう。
筆者体験談を交えて電話対応を紹介
筆者の体験談を交えて実際にあった電話対応をご紹介します。
なぜ怒っていたのか忘れたお客様
自社のサービス対応が悪く、一般顧客のお客様が怒りを爆発させて電話してきたときです。おそらく40代か50代の男性でした。
「お前のとこの商品が～」
筆者はとにかく謝罪し、お客様が落ち着くまで怒られ続けました。
何度も謝罪したのち普通に会話できる状態になり「それでは今後の対応ですが～」と説明に入ったときお客様はふと冷静になり「なんでおれ電話したんかな？」と怒っていた内容さえ忘れている様子。
おそらくですが、言いたいことを伝えたのでスッキリしたのでしょう。
ちなみに商品については、非常に確率の低い初期不良でした。
この話しでも分かる通り、電話対応している人に直接落ち度はないことがほとんどです。
もちろん会社なので、お客様からすると会社の落ち度は従業員の落ち度であり、電話窓口対応している自分が謝罪することも当然かもしれません。
お客様への対応を終えると「おれ悪くないし」という気持ちを常に持っていました。
厳しい内容のお問い合わせがあったときは、自分を守る方法も同時に実践していきましょう。
自分を責め続けるように積み上げてしまうと、どんどん苦しくなっていきます。
極端な場合は、お客様は問い合わせ内容ではなく、個人的な理由でイライラしていることもあるのです。たとえばギャンブルに負けたなど。
理不尽に怒られるケースもあるため、プロとして割り切ることも大事ですね。
部署名と役職でかけてくるセールス電話
「A株式会社のゴトウです。技術部の部長お願いします」と電話がかかってきました。
部長の名前は言っていませんでしたが、つなげてみると
技術部 部長「A株式会社のゴトウ？聞いたことないな。まあ分かったわ。つないで」
つないでみたのですがセールスの電話でした。
やられた！と思いました。
おそらく当時筆者が勤めていた会社は製造系の会社でした。電話をかけてきた人は会社の業種を把握しているので、技術部がある会社は多いでしょうね。
あとから考えて気付かないとダメだと思ったのが、部長の名前を言っていなかったことです。
セールスの電話だったので大きなミスではないですが、会社がしっかり回っていくためには余計な稼働を増やさないほうがいいでしょう。
まとめ
この記事では、電話対応のコツについて紹介しました。
主なポイントは以下の通りです。
- 電話対応が苦手な人は電話対応に慣れていない周りの反応が気になるなどがある
- 電話を取らない方法は対応件数を減らすなどがある
- 電話対応は慣れるまでは苦痛だが慣れてくることで克服できる
一般顧客の対応をするコールセンターは大変です。離職率も高いと言われています。
どうしても向いていないと感じている人は転職も考える必要があるでしょう。
最後まで読んでいただきありがとうございました！
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